お辞儀のプロ:早川 正延氏(レクサス星が丘)に学ぶおもてなしの心

実店舗にて接客を行っている方で、何度もセミナーや研修を受けられ、より質の高いおもてなしの心を追求している方へ。

レクサス星が丘店のお辞儀のプロ:早川正延(はやかわ まさのぶ)さんをご存知でしょうか。

本記事では、早川さんのお辞儀を通して、レクサスブランドのおもてなしの心と感謝の心についてご紹介いたします。

お辞儀のプロ:早川 正延氏(レクサス星が丘)に学ぶおもてなしの心

 

1.「レクサスに乗ってくださるすべての方に感謝したい」(早川 正延さん)

レクサス 星が丘 名古屋

心を打たれるお出迎え

早川さんの伝説は、星が丘店の前を通るすべてのレクサスに向かってお辞儀を行うところから始まりました。

1日に1000回、年間24万回を超えるお辞儀をする早川さん、そして車種とお客様の名前をインプットし、来店の際の車の誘導や挨拶にまで生かす様は、レクサスオーナーの心に深く残るものです。星が丘店の前を通るレクサスの中には、早川さんのお辞儀に向かって手を振ってくれる方、通り過ぎる瞬間にハザードを点滅させる方、歩道寄りに車線変更して視線で挨拶する方もおられるとのこと。

「言葉は一言も交わさない。にもかかわらず、感謝の心が通じている。これこそ究極の「コミュニケーション」ではないだろうか(第1章 P.34)」

オーナー様と早川さんとの間に繰り広げられる、心地よい感覚を通り越したコミュニケーションです。「見返りは期待しない」早川さんの気持ちがお辞儀となり、レクサスオーナーもそれに対し、できる限りのパフォーマンスで応える ー しかも交通量の多い路上で。日本全国どこを見ても、このような店舗があるでしょうか。レクサスというブランドを感じさせる極上のおもてなしが日々、星が丘店で実践されているのです。

 

2.「すべてのお客様からの問い合わせに答えられるようにしています」(アソシエイト)

レクサス 星が丘 接客

アソシエイトの意気込み

お客様の要望に応えることは接客業の基本でありますが、特に星が丘店のアソシエイトは、ホテルのコンシェルジュ顔負けの精神を持っていることでも有名です。

ホテルのコンシェルジュとは「究極のパーソナルサービス」であり、それを自動車販売店で行うことに大変大きな意味があります。来店いただいたオーナー夫婦の奥様のストッキングの破れを察知して即座に買い物に走り、ご主人にも店舗側にも気付かれぬよう、テーブルの下でそっとお渡しするエピソードや、着信の電話番号からお客様の名前を覚えてしまったアソシエイトのエピソードなど、ホテルのコンシェルジュに引けを取らないおもてなしの精神を、この本から感じ取ることができます(第3章 P.70)。星が丘店のアソシエイトに共通している精神、それは

  • お客様にとって、「最適な自分でありたい」を心掛ける

おもてなしとは、自分自身の内側からにじみ出る気持ちによって形になるものであると考えさせられます。

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3.「お客様の心の負担にならない範囲で」おもてなしをする(セールス、アソシエイト)

レクサス 星が丘 セールス

セールスコンサルタントの意気込み

その一方で、おもてなしをすることによって、お客様に心の負担をかけることはあってはいけないと書かれてあります(第4章 P.108)。レクサスのオーナーは接客を行うスタッフよりも格上の人であり、その方達に対して(おもてなしをし)「過ぎる」ことをしてしまっては、相手の中に「ここは感謝の気持ちを伝えなくては」という気遣いの気持ちを作ることになってしまうと。この箇所からも、お客様に対する徹底した気遣いを伺うことができます。

また、一流ホテルやレストランで行なわれる「Surprise」をそのままレクサスブランドに取り入れることはできず、心の負担にならずに相手の心の中に残る(ぎりぎりのところでさりげないおもてなしをする)ことが重要であると。何か特別なことをするのではなく、些細なことに気づき、それをその人にしかできないレベルにまで磨き上げることなのだと気づくことができます。

「本当に難しいのです。だから、いつもギリギリのところでさりげない『おもてなし』を追求し続けているのです。」

 

4.「飛び込み修理ウェルカム」(テクニカルスタッフ)

レクサス 星が丘 整備

テクニカルスタッフの意気込み

レクサス星が丘では、テクニカルスタッフにも「Noを言わない」精神が浸透しているようです。

通常の店舗ならば予約のお客様が優先であり、飛び込みの修理や整備は断られることが多いのですが、星が丘店ではレクサス以外の外車、果ては軽自動車に至るまで飛び込みの修理に対して柔軟な対応を行っています。なぜこんなことができるのでしょうか。第5章 P.126にその理由が書かれています。

  • 前提条件として、熟練の整備士が揃っていること
  • それぞれの整備士に、1台の整備にかける持ち時間を短縮する技術がある(「小さな時間」を作る)
  • 予約の順番を変えることができる場合、飛び込み修理を優先する
  • 複数の整備士の「小さな時間」を結集させ、複数人で一気に飛び込み修理を片付ける

「予約車両の整備にかける時間を短縮できるほどの技術を持っている」それが一人ではなく、テクニカルスタッフ全員に共通しているため、このようなチームプレイが実現できるのでしょう。「Noを言わない」精神が、セールスやアソシエイトにとどまらず技術部門にまで浸透しているブランドや店舗が他にあるでしょうか。著者の志賀内さんは、こうまとめておられます。

「なぜレクサス星が丘はそれを実現できたのだろうか。答えは明解だ。「お客様に喜んでいただきたい」そのために何ができるのか、というスタッフ全員の意識が一つにまとまっているからだ。」

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レクサスのブランディング

最後に…

ここまでの長文をお読みくださいまして、本当にありがとうございます。
本記事では「お辞儀のプロ:早川 正延氏(レクサス星が丘)に学ぶおもてなしの心」と題し、

  • 「レクサスに乗ってくださるすべての方に感謝したい」(早川 正延さん)
  • 「すべてのお客様からの問い合わせに答えられるようにしています」(アソシエイト)
  • 「お客様の心の負担にならない範囲で」おもてなしをする(セールス、アソシエイト)
  • 「飛び込み修理ウェルカム」(テクニカルスタッフ)

の4つをご紹介しました。

レクサス星が丘店という不動のブランドは、早川さんのお辞儀から生まれていると言っても過言ではありません。「レクサスに乗ってくださるすべての方に感謝したい」この感謝の気持ちが、アソシエイトやセールス、テクニカルスタッフのおもてなしの気持ちを後押しし、極上のレクサス販売店へと押し上げたのでしょう。

接客業やセールスなどに関わる方にとって、ーおもてなしー とは究極の命題であります。

この命題については、ホテル業界や航空業界など各業界から数多くの実践例をまとめた書籍が出版されておりますが、早川さんのような例を取り上げたものは見たことがありません。人が人の心を動かすというおもてなしに終わりや答えがないこと、またもてなす側の「人としての成長」「まず心ありき」が不可欠なのでしょうか。

本記事が、おもてなしを考える上での一助になることができれば幸いです。

以上、
「お辞儀のプロ:早川 正延氏(レクサス星が丘)に学ぶおもてなしの心」でした。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。